カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本的な考え方 

当社は、社員の人権を尊重するため、お客様（個人のお客様のほか取引先様等の社員及び役員）からのカスタマーハラスメントについて、お客様に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応し、前各条に準じて、適切な対応・取組を行うよう努めます。 

2．カスタマーハラスメントの定義 

当社では、顧客等からの言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを カスタマーハラスメントと位置付けます。 

3．該当する主な行為 

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。 

（1）内容が不当な要求 

    • 契約内容または提供サービスの範囲を著しく超える要求
    • 正当な理由のない返金、補償または特別対応の要求 
    • 従業員個人に対する過度な対応要求（私的連絡先の開示等） 

（2）手段または態様が不適切な言動 

    • 暴言、威圧的な言動、人格の否定または侮辱 
    • 長時間の拘束、執拗な問い合わせまたは同一要求の繰り返し 
    • 大声、威嚇、過度なクレーム 
    • SNS・口コミ等への誹謗中傷、個人情報の公開（いわゆる晒し行為） 
    • 脅迫、暴力等の行為 

（3）IT企業特有のケース（実務的に重要） 

    • 技術的制約を無視した過度な納期または対応の要求 
    • サポート範囲外の作業の無償による要求 
    • 障害や不具合に関する過度な責任追及や不合理な賠償の要求 
    • 深夜作業や時間外労働の継続的な強要 
    • メール・電話・チャット等の複数の連絡手段を通じた過剰な重複要求 

4．当社の対応方針 

カスタマーハラスメントが確認された場合、当社は以下の対応を検討・実施することがあります。 

    • 対応の中断または終了 
    • 担当の変更、対応窓口の一本化 
    • 以降の対応の文書または当社指定の連絡手段への限定   
    • 契約内容に基づく対応範囲の明確化 
    • サービス提供の停止または契約の解除 
    • 悪質な場合における警察・弁護士等への相談 

5．通話内容の記録について 

当社では、お客様へのサービス品質向上および応対内容の正確な確認、ならびにカスタマーハラスメントの防止および従業員保護を目的として、電話応対を録音させていただく場合があります。録音した情報は適切に管理し、法令等に基づく場合を除き、上記目的以外には使用いたしません。 

6．社内体制 

当社は、従業員が安心して業務に従事できるよう、以下の体制を整備します。 

    • カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制 
    • 管理職および関係部門による支援 
    • 必要に応じた複数名対応・上席対応 
    • 従業員への教育・研修の実施 

7．反社会的勢力の排除 

当社は、反社会的勢力との関係を一切遮断します。
反社会的勢力またはこれに準ずると判断される場合には、契約の締結・継続をお断りし、必要に応じて関係機関と連携の上対応いたします。 

8．お客様へのお願い 

当社はお客様との良好な関係を大切にしております。
円滑なサービス提供のため、社会通念に照らした適切なコミュニケーションにご理解とご協力をお願い申し上げます。 

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